今さら聴けない。「OMO」ってなんだ？
オーエムオー？ OMO＝オモローなんてギャグがありましたね！
違う違う！ ビジネス用語、マーケティング用語のようですよ？
なにやらIT技術の向上においてリアル店とオンラインとの融合するサービスが世界中で始まっているみたいですよ。それでは少し見て行きましょう！
目次
・ OMOとは
・ OMO事例
・ まとめ
・ OMOとは
OMOとは、Online Merges with Offlineの略。オンラインとオフラインの融合を意味します。
OMOは、オンラインとオフラインのように企業目線でチャネルを分けて考えるのではなく、徹底した「顧客体験志向」でオン・オフのチャネルを融合し、よりよい顧客体験を提供していこうという考え方です。IOTの進歩やスマートフォンの普及により、従来オフラインであったあらゆる消費者行動がデジタルデータ化され、個人のIDに紐づけられるようになります。企業はこれらのデータを活用し、ネットとリアルの垣根を越えて、適切なチャネルを適切なタイミングをユーザーに選んでもらうことで、よりよい※UX（ユーザーエクスペリエンス）を生むことができるのです。
※UX ユーザーエクスペリエンス 製品やサービスの利用を通して得られるユーザー体験のこと
中国のIT技術は他国と比較しても目を見張るほど進んでおります。中国の都市部の決済はスマートフォンで行われる方がほとんどです。これはスマートフォン端末の利用者が増え、ネット以外での購入できる場所（オフライン）との連携が進んでいるということがわかります。屋台の支払いでさえも、スマホで決済されるというのですから驚きです。中国ではオフラインの生活にデジタルが浸透しているため、オンラインとオフラインが一体となったOMO施策が世界でもっとも盛んに行われているのです。
今や顧客はオフラインとオンラインを縦横無尽に行き来する時代。になっていくのであります。
・ O2O やオムニチャネルとの違い
O2Oやオムニチャネルと何が違うの？という声が聴かれますが、全く違うものと考えて良いでしょう。ではそれぞれの特徴から違いを見て行きましょう。
◆O2Oとは
O2Oとは、Online to Offline オンライントウオフラインの略。インターネット（オンライン）の情報によって、実店舗（オフライン）での購買行動へ導くマーケティング戦略を指します。ECサイトのユーザーに実店舗で使用できる割引クーポンを発行して店舗販売へつなげる施策や、スマホで実店舗の位置やセールのお知らせをプッシュ配信して、店舗に誘導することなどが挙げられます。意図的に実店舗に誘導する仕組みの事を指します。
◆オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、店舗やWEBサイト、カタログやコールセンターなど、あらゆる販売・流通チャネルをシームレスに統合して、顧客とさまざまな場所で接点を持とうとする考え方や戦略です。会員情報や在庫情報などを一元管理することにより、顧客は購買チャネルを意識することなく、どのようなチャネルからでも商品を購入し受け取ることができるメリットがあります。無意識にさまざまなチャネルから同じ商品・サービスを受けて貰う仕組みの事を指します。
OMOはオンラインやオフラインの垣根にこだわらずに、人がモノやサービスに触れて得られる体験や経験を主軸に考えるマーケティングの一つになります。お客様が行う購入に関する行動をデータとして蓄積し、どのような体験をさせるのかが重要になってきます。
O2O、オムニチャネルはともに、オンラインとオフラインを分けて考えた上で、顧客の購買行動を促すためにチャネルを連携させる企業目線の施策です。一方、OMOはデジタルデータを起点にして、オンラインとオフラインを融合する施策。購買行動だけではなく、顧客のあらゆる体験UXを中心に行う点が、OMOの特徴であり、O2Oやオムニチャネルとの大きな違いです。
OMOはO2Oやオムニチャネルをさらに発展させ、効率の良いユーザー体験をお客様に与えるための新たなビジネスモデルの考え方です。
・ OMO事例
◆株式会社ビームス（BEAMS）
在庫管理や顧客管理の統合によるCRMを推進していくことが目的でOMO・オムニチャネル・店舗連携。「オフィシャルサイトとオンラインショップの統合」「店舗とオンラインショップの顧客データ一元化」「基幹システムとの商品・売上連携」「WMSとの在庫・出荷連携」「CMSとの投稿データ連携」「検索エンジン連携」があげられる。
◆フーマーフレッシュ 盒馬鮮生 スーパーマーケット
アリババが出資する盒馬鮮生（フーマーフレッシュ）は、世界でもっともOMOを推進している店舗のひとつ。オフラインの店舗とオンラインを融合したサービスにより良質な顧客体験を提供しています。
盒馬鮮生が提供する主なサービスと、顧客が得られるメリットは次のとおりです。
・オフライン店舗での快適な購買体験
顧客が楽しめる店舗作りを行っている。店内は、スーパーマーケットに比べて清潔で、品揃えも豊富。さまざまな鮮魚を販売する生け簀もあります。また、食材をその場で調理して提供してくれるイートインスペースもあり、ただ単に食材を購入する場所ではなく、このスーパーに行けば楽しく良質な購買体験を得られると顧客に感じさせるオフライン店舗としての魅力を備えています。
・スムーズなモバイルペイメントが可能
盒馬鮮生では、モバイル端末のアプリを使って、商品のバーコードを無人レジにかざすことで支払いを行います。キャッシュレスで買い物ができるほか、購入履歴にひもづいたおすすめ商品情報を得られるなどの利点もあります。
・アプリによる付加価値を提供
盒馬鮮生アプリでは、ひとつひとつの商品の産地から店舗に届くまでの全履歴が確認できたり、動画でレシピを提供したり、その料理を作るために必要な他の素材や調味料もまとめて購入できるなど、顧客の新たな発想や行動を促します。顧客としてはアプリを利用することで付加的な「楽しさ」や「体験」を得られるため、満足度がさらに向上します。
・30分以内に自宅で商品を受け取り可能
店舗から3キロ以内であれば、アプリで注文した商品を30分以内に配達してくれるサービスもあります。店舗で見て気に入った商品を、その場でアプリから注文して自宅へ帰れば、商品がすぐに届くのです。オフライン店舗にいながらにしてオンラインのサービスを利用することで、より快適な買い物「体験」ができるのです。
・中国でのOMO
近年中国ではスマートフォン端末を特に都心にかけて使用している人が増えています。それによりモバイルペイメントも広まり、現金を持ち歩かずに買い物や食事を行う中国人が増えています。これは単純に決済が便利であると同時に、スマートフォンでの決済利用者の買い物、食事、観光などのオフラインの行動が、データ化され各一人ひとりにIDで紐づけされているということでもあります。
中国都市部で買い物を行う場合、欲しい商品を見て回り目当ての商品を見つけた時にその商品に設置されているQRコードをスマートフォン端末で読み込むと、その場で商品の詳細やレビューを閲覧することができます。この瞬間オンライン側では「商品を実際に手に取り見ていること」「いつQRコードから読み取ったのか」「商品詳細を見たこと」「レビューを確認したこと」などがデータ化され個別のIDに紐づけられます。
他にもスマートフォン端末を通してセールの情報を確認したり、店舗に訪れモバイルペイメントで決済を行ったり、その時にクーポンを使用したか、日頃からよく使うスーパーやコンビニであれば何曜日の何時ごろに来店しているかなど、お客様の行動すべてをオンライン上にデータ化されます。
このようにオンライン上で売り上げを伸ばした店舗が、消費者に実物を見てもらう、または体験してもらうために実店舗を出店するケースも増えてきています
・ まとめ
オンラインとオフラインが融合したOMOによるマーケティングは、顧客のデータを活用することで、UX（ユーザーエクスペリエンス）を向上させます。快適な行動体験をした顧客は、モバイルペイメントやアプリ、デジタルツールをさらに頻繁に利用。それにより多くの顧客データが収集され、より質の高い顧客体験の提供が可能になるのです。これは企業にとっても、商品やサービスだけでなく、顧客満足度や企業のロイヤルティを高めることにつながります。OMOは、このように消費者の生活に密着し、効果的にマーケティング活動を推し進めていく考え方として、今後さらに注目されていくでしょう。
商品やサービスからの体験をデータ化し更なる顧客体験満足を創って行くという仕組みですね。中国がここまで進んでいるのにはあらためて驚きですね。日本には古き良き伝統と言えば聴こえは良いですが、固定観念という縛りがDXを進められない原因のひとつとも考えられますね。
顧客体験価値をさらにスムーズにつなげる為にもロジスティクス品質の向上も挙げられます。
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