クレームは宝

仕事の上での問題や課題は常に現れる。

日々、多くの個人様へ商品をお送りするにあたり、さまざまなヒヤリハットやクレーム

からは逃れられない…。

クレームは「ゼロ」であることが望ましい。

そこを目指すことを絶対に諦めてはいけない。

それは永遠のテーマであり、その先にお客様満足や従業員満足があることを我々は知っている。

先日、こんなことがありました。

とあるお客様へ商品をお送りした…。お客様は個人様ということで個人情報についてのお叱りを

受けることがあった。

我々はそのことを大きな問題ととらえて迅速に改善策を関わる全ての人に行った。

まずは、お客様へ謝罪。そこには誠心誠意という気持ちや言葉はあっても。悲しいかな…。

誠意を示すという言葉だけが先行してしまう。

だからこそ、誠意を示すという言葉を心の通ったもの＝本物にするかが問われるのである。

現状を把握して、問題点を捉えて、真因を解決するための改善策をとった。

再発防止の為の現場への勉強会もその日のうちに行った。

確かに対応は速かったと思う。

そのスピードは目の前の問題をどうとらえるか？によって大きく変化する。

スピードも誠意の一つだと捉える。

とはいえ、その行動や想いが本物であるか否かはお客様が決めることである。

数日後、このようなお手紙が届いた…。

個人情報のため宛先等は省略

ﾂꀀこの度は、誠実で確かなご対応をいただきましてありがとうございました。

調査の内容を確認させていただき、ミスの起きた背景や今後の防止策について、

十分理解する事が出来ました。今回の貴社のご対応が納得できるものであった事は、

正直に申し上げて、ユーザーとして商品への安心感を得ることにつながりました。

そして、何より実害の出る可能性のない事案でも問題意識を持ち対応されている

企業姿勢を確認出来たことで、これからも更に満足させて頂く思いです。

貴社の益々の発展を一ファンとして心よりお祈り申し上げます。

ありがとうございました。

この手紙の内容は。一つのクレームが生んだ、我々においての教訓である。

実に身の引き締まる思いである。

正しいことをする。誠意とはなにか？

などの仕事においての原点を教えて頂いた…。

これからもこの手紙をわが社の教訓と捉えて、宝物として大切にしていきたい。

今回のことで多くのお客様にご迷惑をお掛けしたこと、そしてその中で関わる全ての

人々、仲間に感謝申し上げます。

その気持ちをわが社が創り上げる「お客様との共感性」という「すごい品質」で返していきたい。